Atendimento personalizado: qual a importância dos chatbots? 󠁴󠁴󠁴󠁴🤖 | Morettic

Atendimento personalizado: qual a importância dos chatbots? 󠁴󠁴󠁴󠁴🤖

porGuia de Investimentos

Atendimento personalizado: qual a importância dos chatbots? 󠁴󠁴󠁴󠁴🤖

Cada vez mais os chatbots ganham a cena quando o assunto é atendimento personalizado ao cliente pela internet.  Não é à toa, afinal, esses softwares inteligentes conseguem simular uma conversa humana e, ao mesmo tempo, trazem a agilidade que a rotina exige.

Não importa o segmento. Quem trabalha com atendimento ao cliente sabe o quanto agilidade, empatia e precisão contam pontos para passar a primeira impressão do negócio e fisgar esse cliente na hora de oferecer outros produtos.

Como no mundo online, as vendas não são limitadas por fronteiras geográficas. Afinal, muitas vezes, a demanda por atendimento supera as expectativas e a tecnologia está aí para otimizar o tempo e auxiliar nas estratégias.

Imagine que seu negócio fez uma campanha sobre camisetas promocionais com estoque limitado, tamanhos específicos e determinados modelos de estampa.

Com uma boa divulgação e custo-benefício evidente, as pessoas começam a fazer perguntas repetidas sobre valores, tamanho, frete para entrega e cores.

Cansa ter que responder a mesma informação para muitas pessoas. Com o chatbot, você consegue automatizar as respostas, mas de uma forma humanizada. 

Quer saber mais sobre como essa ferramenta pode auxiliar as estratégias de marketing? Nas próximas linhas vamos abordar tópicos importantes sobre o assunto!

Chatbot: o que é?

A automatização de tarefas e a implementação da Inteligência Artificial (IA) no marketing já é uma realidade e o chatbot é prova disso.

Se alguma vez na vida você conversou com algum assistente de voz no celular ou no computador, pode ter percebido o quanto um robô pode entender o que você deseja fazer.

O chatbot é um programa que funciona nessa lógica, mas pode ser customizado de forma que o seu cliente sinta que está falando com uma pessoa do outro lado da tela. 

Comum nas redes sociais, nos sites ou aplicativos de mensagem, essa ferramenta é uma tendência e pode auxiliar as empresas na hora do atendimento, venda, SAC ou outro contato com o cliente.

Para uma empresa que trabalha com armários planejados para quarto, mobiliario para escritório e projetos para casa, cozinha e banheiro, dúvidas em relação à composição dos materiais e valor do projeto podem ser frequentes.

Nesse cenário, automatizar as principais perguntas, com uma ferramenta apropriada, pode ser uma alternativa interessante.

É claro que é preciso ter um planejamento na hora de implementar esse tipo de programa. Afinal, a humanização do atendimento ocorre porque alguém pensou em como estruturar possíveis diálogos a partir de uma situação ou comando.

Antes de apostar nesse recurso, é importante que a empresa tenha alguns questionamentos e objetivos em termos de atendimento. São possibilidades:

  • Agilizar o atendimento;
  • Bater metas de atendimento;
  • Otimizar a produtividade no setor de vendas;
  • Reduzir o número de tarefas manuais;
  • Vender pelo chat;
  • Facilitar a tomada de decisão;
  • Suprir as demandas do setor de atendimento.

A partir desta lógica, você deve enquadrar o seu segmento dentro do objetivo e personalizar a ferramenta. 

No caso da loja que vende móveis para casas e outros produtos como pia de inox, é importante que o tom de voz da marca esteja alinhado com o tipo da conversa e atenda as expectativas do cliente em potencial.

As pessoas gostam de pessoas que entendem seus problemas e ajudam a solucioná-los e isso é uma premissa que deve estar presente em todas as suas estratégias, inclusive nas de automatização.

Em relação ao atendimento personalizado, é muito importante destacar que esse é um fator que compõe a experiência do cliente em relação à marca. 

Portanto, pode influenciar uma nova compra, uma recomendação ou um comentário nas redes sociais que pode viralizar.

De acordo com a pesquisa mais recente da Customer Experience Trends, a qualidade no atendimento é um fator de influência para 65% dos consumidores tomarem a decisão de comprar  novamente.

Para se ter ideia dessa dimensão, 68% das pessoas consideram a qualidade do serviço ou produto fundamental na hora de ter um novo contato com a marca.

Ou seja, o atendimento customizado é tão importante quanto a qualidade do produto em si. Por isso, considerar os pilares do inbound marketing como o encantamento dos clientes e adotar boas práticas na hora de encomendar chatbots personalizados é indispensável.

Vantagens dos chatbots

A captação de clientes em determinados setores pode ser mais desafiadora do que em outros. É o caso das empresas de usinagem em SP, que estão no mercado industrial e enfrentam uma alta concorrência.

Contudo, agregar valor à vida do público é um diferencial. Isso pode acontecer com a disponibilização de conteúdos, de qualidade, de políticas de satisfação garantida e, claro, do atendimento customizado.

Imagine que um possível comprador resolve procurar empresas que trabalham com usinagem para criação de peças de metalurgia. 

No entanto, nas vias tradicionais, o atendimento só funciona em horário comercial, de segunda à sexta, por telefone ou outros canais.

Ao contar com chatbots, nas redes sociais ou no site (imagine que esse visitante descobriu o endereço no Google), a pessoa resolve enviar uma mensagem e tem sua resposta no momento em que precisa dela.

Pensando em implementar a estratégia e está na dúvida sobre as vantagens desse canal de atendimento para sua empresa? Separamos uma lista com benefícios que você pode avaliar. Veja abaixo:

  • Atendimento 24h/dia, todos os dias;
  • Respostas automatizadas e personalizadas;
  • A ferramenta pode ser usada em mais de um canal;
  • Redução do tempo de espera na hora de ajudar o cliente.

Com essas vantagens, é certo que captar o que a pessoa precisa e respondê-la em tempo hábil ficou mais fácil com a tecnologia.  

Afinal, é muito interessante personalizar as mensagens, sobretudo explicações para áreas mais técnicas, como a indústria e a construção civil.

Uma pessoa que decide comprar uma bucha de fixação para aparafusar uma parede ou equipamento precisa entender quais são os modelos, espessuras e dimensões exatas.

Da mesma forma, adquirir itens industriais – como as válvulas para tubulações – exige um grau de informação técnica e esclarecer as dúvidas com clareza é função do atendimento.

Embora a tecnologia não seja capaz de substituir as relações humanas, a simulação por chatbots é um caminho que atrai as empresas, abre possibilidades e pode ser programado com todas as especificidades de cada segmento.

Equipes que precisam cumprir um acordo de nível de serviço, também conhecido por SLA de atendimento, podem usufruir dos benefícios da ferramenta na hora de cumprir os prazos para dar a primeira resposta, atender o cliente no tempo esperado e solucionar o problema.

Imagine que um produto como uma luminaria LED posto de gasolina faz toda a diferença nesse estabelecimento, tanto pela rotina quanto pela segurança. 

Se a luminária tem algum problema de madrugada e existe uma equipe técnica que pode ajudar a resolver a situação, quanto mais ágil e completo for o atendimento personalizado, melhor, certo?

É por essas e por outras razões que a inteligência artificial dos chatbots é requisitada e está sendo testada em diversas áreas na hora de propor soluções criativas e urgentes.

Além disso, a ferramenta pode ser utilizada só no primeiro momento e, dependendo da dor a ser solucionada, o atendimento pode ser redirecionado.

Como criar um chatbot?

Se você chegou até aqui, pode ser que esteja considerando a criação de um chatbot para seu negócio.

Como já mencionamos durante o conteúdo, essa é uma ferramenta que pode servir para a venda de produtos diversos como um portão basculante fechado e outras estruturas para residências.

Do mesmo modo, eles podem atender outros segmentos, como o atendimento personalizado de clínicas na hora de marcar uma consulta de forma mais prática.

Depois que você define os objetivos da sua empresa e sabe quais são as personas ligadas à ferramenta, é hora de listar as soluções que essa estratégia resolveria para a rotina da sua empresa.  

Com isso, é importante pensar em quais são os canais mais utilizados e que possuem uma demanda relevante para o atendimento em questão.

Se você trabalha com etiquetas em rolo personalizada para precificação ou identificação de produtos, website e redes sociais como o Facebook podem ser um exemplo. Está na dúvida? Pesquise sobre a preferência dos seus clientes na hora de conversar.

Depois de uma ampla pesquisa, você também precisa traçar planos para que a comunicação do chat esteja de acordo com o funil de vendas e com a jornada de compra do seu cliente. 

Nesse momento é preciso mapear as perguntas frequentes de cada estágio, as dúvidas e desenhar um cronograma de como o atendimento pode solucionar tudo isso.

O tom de voz é outra questão importante. Afinal, ninguém quer tratar só com um robô e sim ser atendido por pessoas que entendem dos problemas e conseguem falar a mesma língua.

Por fim, pesquise softwares e profissionais que podem customizar o seu chatbot e faça testes antes da implementação definitiva.