Como a experiência digital do cliente impacta nos seus resultados?🛸🛰 | Morettic

Como a experiência digital do cliente impacta nos seus resultados?🛸🛰

porGuia de Investimentos

Como a experiência digital do cliente impacta nos seus resultados?🛸🛰

Atentar-se à experiência digital que está sendo proporcionada aos clientes da empresa é crucial no cenário atual, em que as relações comerciais passam por profundas mudanças.

Os canais digitais possibilitam aos novos empreendedores a conquista de clientes em seus mercados de atuação com cada vez mais eficiência. 

Ao mesmo tempo, grandes empresas precisam deixar a zona de conforto, ou não conseguem sobreviver com a crescente competitividade.

Paralelamente, os consumidores estão cada vez mais conectados e criteriosos, valorizando a diversidade de recursos que os dispositivos móveis e a internet possibilitam. 

A avaliação e escolha dos melhores fornecedores, de acordo com as suas necessidades, passa a ser uma regra no consumo de produtos e serviços.

Contudo, a internet mudou os hábitos de consumo de grande parte da população. Pode-se dizer que hoje, praticamente, todas as escolhas (de lazer, política, estilo de vida, produtos e serviços, etc) passam por um período de consideração com pesquisas na internet. 

Mais do que o próprio consumo, as pessoas buscam a resolução de problemas e para isso querem contar com o máximo de informação, referências e ainda consultam amigos, pessoas com experiências ou necessidades semelhantes, etc.

Antigamente, as empresas focavam os esforços de suas campanhas de marketing em seus próprios produtos ou serviços, com ofertas ou divulgando os seus atributos. 

Entretanto, hoje todos os recursos devem ser investidos na compreensão das necessidades do público, para o oferecimento das soluções mais adequadas, no momento e contexto certos – seguindo as tendências guiadas por consumidores cada vez mais informados e críticos.

Em outras palavras, pode-se dizer que a tecnologia possibilitou certo empoderamento aos consumidores, o que aponta para a experiência do cliente como um elemento central para o sucesso nos negócios.

O que é experiência digital do cliente?

A experiência digital do cliente é o nome que se dá ao conjunto de interações entre empresa e cliente, incluindo as impressões que resultam de cada um dos contatos. 

Há uma diferença entre experiência digital do cliente e o conceito de experiência do cliente. 

Pode-se dizer que toda a estrutura de experiência do cliente de uma marca suporta, desde os canais tradicionais de atendimento, como os SACs por telefone, até as novas interfaces digitais. 

Já a experiência digital do cliente está focada nas soluções tecnológicas que permitem o benefício, tanto dos consumidores quanto dos empreendedores.

Ambas tem como objetivo principal atender às expectativas do público-alvo, tanto nos canais digitais quanto nos tradicionais.

É válido considerar que os consumidores não costumam categorizar as suas experiências como digital ou não digital, desde que o acesso às informações e organizações ocorra de maneira conveniente. 

Embora não importe o canal, hoje em dia, a popularidade dos smartphones e a facilidade do acesso à internet fazem com que o meio digital seja o mais usual para muitas empresas, de todos os portes e setores, como uma especializada em serviços de usinagem CNC.

Outra ponto importante é o fato de que a experiência digital do cliente não se restringe à tecnologia e estratégia, demandando uma visão mais abrangente dos negócios. 

Tampouco se limita às vendas e ao marketing, já que a experiência digital do cliente também deve focar no atendimento, retenção de consumidores e atividades de engajamento.

Embora a maioria das empresas associem a experiência digital do cliente às áreas de vendas e marketing, os contatos mais completos e satisfatórios levam em conta todo o ciclo do cliente.

Além disso, não se trata de uma preocupação exclusiva das marcas com empreendimentos digitais. Independentemente de vender por e-commerce ou não, as empresas precisam ter presença online para se manterem relevantes hoje em dia.

Contudo, as experiências digitais dos clientes precisam ser excepcionais, para que o investimento gere lucro e crescimento aos negócios. 

Isso se aplica à empresas de todos os tipos, como especializadas em papel de parede arabesco, ou outras espécies de produtos e serviços.

Por que a experiência digital do cliente é importante?

Com um mercado cada vez mais competitivo, em que surgem novos concorrentes e produtos similares em preço e características a todo instante, a experiência do cliente é um diferencial competitivo. 

De uma maneira geral, ela evita que a empresa caia na competição por preço baixo, que pode ser bastante negativa para o futuro dos empreendimentos. 

Basta imaginar uma empresa especialista em carpete de madeira preço de mercado, em que a competição pode chegar ao ponto de forçar a diminuição dos lucros.

A importância da experiência digital do cliente tem se evidenciado. 

Ela inclui todas as interações dos clientes com a empresa: desde que a pessoa ouve falar sobre um produto ou serviço, até o momento em que encontra um site da empresa, passando pelo nível de dificuldade em adquirir um produto ou obter ajuda, tudo isso conta muito para uma experiência completa e positiva.

Da mesma forma, experiências ruins e atendimento ineficiente podem fazer com que clientes desengajados procurem concorrentes. Isso prejudica a marca e, consequentemente o seu faturamento.

Pode-se dizer que o investimento em melhorias na experiência digital do cliente pode acrescentar vantagens, como:

  1. Reforço da preferência dos consumidores pela empresa;
  2. Redução do abandono por parte dos clientes;
  3. Incentivo aos defensores de marca;
  4. Aumento da receita da marca.

1. Reforço da preferência dos consumidores pela empresa

Quando os consumidores esperam experiências personalizadas e têm o desejo atendido, eles tendem a valorizar mais a marca. 

Assim, aumentam as chances de fidelização dos produtos ou serviços, como o aluguel de um misturador de argamassa em construções, por exemplo, em que é bastante recorrente entre os construtores.

Esse tipo de empresa pode usar recursos da experiência digital do cliente para melhorar o suporte na locação. Uma maneira de fazer isso é fornecendo informações que podem ser úteis antes, durante ou depois dos processos.

2. Redução do abandono por parte dos clientes

Adquirir um novo consumidor demanda mais recursos do que manter um cliente atual. Além disso, um cliente satisfeito é menos suscetível à competição por preços baixos, valorizando mais as marcas.

Por isso, uma experiência digital positiva pode fazer com que um e-commerce de ribbon para impressora, ou outros tipos de produtos, consiga manter o seu público engajado mais facilmente. 

3. Incentivo aos defensores de marca

Quando um consumidor é surpreendido com uma experiência ótima, a felicidade e satisfação frequentemente é revertida em lealdade. 

Assim, os clientes tendem a se mostrar verdadeiros defensores das empresas, recomendando os produtos ou serviços para amigos, fazendo comentários positivos na internet, etc.

Isso pode ajudar os empreendimentos a impulsionarem as vendas. Até porque, novos clientes poderão procurar por referências e encontrar comentários positivos sobre os produtos, como uma cantoneira de ferro.

4. Aumento da receita da marca

Aumentar a satisfação dos clientes é o principal segredo para impulsionar a lucratividade de um negócio. Os clientes satisfeitos compram mais e geram indicações.

Entretanto, é comum que exista uma lacuna entre o serviço oferecido pelas empresas e a experiência esperada pelo público. 

Mais do que tentar buscar a excelência, é preciso saber o que as pessoas desejam e precisam, para realmente agregar valor ao relacionamento entre consumidores e fabricantes de filtro bolsa, ou outros tipos de produtos.

Orientações gerais para uma boa experiência

Para proporcionar uma boa experiência digital do cliente, é preciso levar em conta alguns aspectos, como:

  • Alcance da marca e presença em canais digitais;
  • Facilidade de suporte ao cliente e compra;
  • Personalização nas mensagens de atendimento aos clientes;
  • Flexibilidade de canais de atendimento.

Em outras palavras, é necessário avaliar em que canais a empresa se faz presente e como ela vem utilizando as suas plataformas digitais. Isso vale para empresas de todos os tipos, como consultorias em laudo SPDA.

A experiência do cliente deve ser fácil, com informação à disposição para a sua educação, visando o melhor uso do produto ou serviço oferecido pela empresa. 

Caso o consumidor precise de ajuda, o acesso ao suporte também deve ser simples e intuitivo. Dificuldades em comprar ou pedir ajuda, além de jornadas de compras completas demais podem se mostrar empecilhos.

A personalização dos atendimentos é o que possibilita a satisfação das necessidades específicas de cada pessoa, reconhecendo os consumidores e tratando-os como indivíduos. 

Nesse mesmo sentido, a flexibilidade de canais de atendimento, segundo o contexto do cliente, é facilitada quando há informações compartilhadas entre as possibilidades de contato.

Ao final, também é possível direcionar métricas de avaliação para a experiência digital do cliente, com o objetivo de entender se as ações têm alcançado os resultados esperados. 

Assim, as ações podem ser adaptadas, mirando em uma experiência mais completa e satisfatória, capaz de impulsionar os negócios.