A evolução da gestão na experiência digital | Morettic

A evolução da gestão na experiência digital

porLuis Augusto Moretto

A evolução da gestão na experiência digital

Introdução

Não tem como negar que as marcas que possuem presença na internet, são as mais lembradas pelos consumidores. Afinal, um grande número deles está conectado na web e atento a tudo o que acontece online.

No entanto, não basta ter um site ou perfil na rede social. É preciso acompanhar a evolução da gestão na experiência digital para a sua empresa estar sempre atualizada e atrativa. E como fazer isso com sucesso?

Para conhecer os principais aspectos da evolução da gestão na experiência digital, confira neste artigo os seguintes tópicos:

  • Porque investir na experiência digital
  • Como investir na experiência digital
  • O que é e como funciona customerexperience
  • O que é e como funciona omnichannel
  • Como o software ERP contribui com a experiência digital

Porque investir na experiência digital

Com os smartphones e outros dispositivos móveis fazendo parte, cada vez mais, do dia a dia dos consumidores , parece inimaginável às marcas não terem presença digital. Porém, não basta tê-la, é preciso investir nessa experiencia.

Esse termo se refere ao resultado que o consumidor tem ao  acessar os canais onde a marca está presente. Ou seja, como foi a navegação em seu site, o atendimento, se encontrou tudo o que buscava, se suas dúvidas foram sanadas.

A experiência digital, portanto, engloba todas as maneiras como um consumidor interagiu com a sua empresa de maneira online. Isso depende de uma série de fatores, inclusive, da expectativa da pessoa, da sua experiência com outras marcas, etc.

Assim, nem tudo pode ser controlado pela sua empresa. Porém, há muito que ela pode fazer para tornar a experiência digital do cliente com a sua marca excelente.

Como investir na experiência digital

Com a evolução da gestão na experiência digital, há diferentes formas de investir na relação da sua empresa com o público. Além disso, sempre existem novidades, sendo importante estar acompanhando-as para manter-se atualizado.

O site, por exemplo, é um canal digital de interação com clientes. Por mais que ele tenha um layout atrativo para o seu público alvo, se ele não possuir uma boa navegabilidade, ou seja, for fácil de acessar, pouco vai adiantar.

Atualmente, os consumidores virtuais desejam dinamismo, sites que carregam as páginas rapidamente, que possuem imagens de ótima resolução, informações completas e objetivas, etc. Também é preciso oferecer respostas ágeis.

Seja pelas redes sociais, e-mail, chat, formulário, os clientes querem ter as suas dúvidas respondidas o mais breve possível.

A rapidez dessa resposta pode interferir até mesmo na compra do cliente, então, é preciso saciar a sua necessidade de agilidade.

Para tanto, é preciso contar com uma equipe dedicada a atender o consumidor online, o que pode ser bastante dispendioso. Uma alternativa a isso é limitar as formas de interação do cliente com a marca, para melhor controlá-las.

Por outro lado, se a sua empresa não dispõe de um determinado canal, o cliente pode se sentir impelido a ter uma experiência digital com a concorrência que satisfaça melhor as suas necessidades de comunicação.

Ou seja, é preciso ter um plano bem desenvolvido de experiência digital para colocar em prática e estar bem posicionado no seu segmento.

O que é e como funciona customer experience

Em meio à evolução na experiência digital não se pode deixar de lado uma expressão que, cada vez mais, tem se tornado comum: customerexperience.

Embora esse termo se refira àpercepção racional, física e emocional de um cliente em relação a uma marca, seja no real ou virtual, ele se popularizou se tratando de experiência.

Mas o customerexperience engloba todo o tipo de percepção que se tem de uma marca, mesmo ela não estando ligada diretamente às ações promovidas pela empresa. Afinal, nem tudo o que dizem sobre a sua marca é possível controlar.

Porém, de uma forma ou outra, as atitudes de uma empresa refletem os comentários que são feitos a seu respeito. A ideia aqui é estar consciente que a percepção que os consumidores têm a respeito de uma empresa é influenciador. 

E para que a customerexperience seja a melhor, todos os setores da empresa devem estar alinhados, pois as suas ações refletem na imagem da marca. Em outras palavras, em como ela é percebida online e off-line.

O que é e como funciona omnichannel

Seguindo os preceitos de customer experience, que não se referem só aos canais virtuais, é possível evidenciar mais um termo que também tem se popularizado: omnichannel.

Essa expressão  tem como base padronizar as operações da marca em sua loja física e virtual.

Isso tem o objetivo de fazer com que o consumidor não sinta diferença entre o online e o off-line na interação com a marca.

Um exemplo é fazer um e-commerce com um layout que lembre a loja física, usando  logotipo, cores e outras características. Também é preciso que os bancos de dados das lojas físicas e virtuais trabalhem juntos.

Assim, independente de como o cliente interagir com a empresa o atendente terá todas as suas informações. Isso permite que se compre na loja física e retire na virtual e vice versa.

Como o software ERP contribui com a experiência digital

Para aplicar com sucesso os conceitos de experiência digital, omnichannel e customerexperience é preciso organizar. Ou seja, a sua empresa deve contar com uma gestão completa e eficiente.

Devido ao grande fluxo de informação que existe hoje, a forma mais assertiva de ter tudo registrado e poder ser controlado e acompanhado é por meio dos sistemas de gestão empresarial ERP com uma série de funções.

Entre elas, informatizar os dados da sua empresa, conectar os setores e automatizar procedimentos. Com isso, é possível integrar todas as operações do seu negócio e ter uma presença e experiência digital de sucesso.

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